ИЗВЕСТИЯ/Андрей Эрштрем
Прямая линия с президентом РФ Владимиром Путины еще только на этапе подготовки, а помогать людям уже начали. Один из жителей ЛНР направил вопрос в кол-центр, и его проблему тут же решили. Полным ходом идет обработка и других сообщений – их уже около миллиона. К началу разговора с Владимиром Путиным каждый вопрос будет проанализирован.
Как идет подготовка к одному из главных событий года, узнал наш корреспондент Артур Ишпулатов."Сотрудники кол-центра преодолели экватор своей работы. Чуть меньше недели остается до общения президента с журналистами и жителями страны. Количество принятых обращений постепенно приближается к миллиону", – сказал корреспондент.
Работает кол-центр круглосуточно. Поэтому, когда в Москве глубокая ночь, а на Дальнем Востоке – день, обращение все равно примут. В каждой команде операторов работают по 22 человека.
"Два часа мы сидим, принимаем звонки, после чего приходит пересменка, они нас сменяют. И ребята работают еще два часа", – рассказала оператор кол-центра Оксана Шенгарева.
Звонки – самый популярный способ обращения жителей России. На втором месте СМС, на третьем – социальные сети. Операторы говорят, что людям важно быть услышанными живым человеком. Больше всего обращений из Центральной России, Северо-Запада и Юга страны.
"Если мы видим, что вопросы можно решить уже сегодня, то тогда мы не оттягиваем их, и не ждем прямой линии. Мы уже отправляем их в наши региональные отделения для того, чтобы как можно быстрее помочь заявителю", – отметила глава регионального отделения Народного фронта в Республике Крым Алла Вертинская.
Уже удалось решить проблему жителя ЛНР. Николаю для замены сустава шейки бедра нужно пройти медобследование. Но в населенном пункте, где он живет, нет нужного оборудования и врачей. Его супруга позвонила на горячую линию.
Ее обращение принял оператор Дмитрий – ветеран СВО, который после ранения потерял зрение.
"После разговора с Людмилой связались представители Народного фронта в ЛНР, и также с ней связались из Республиканской больницы, и сказали, что готовы госпитализировать ее мужа Николая", – рассказал Дмитрий.
За мужчиной тут же выехала скорая помощь, которая доставила его в республиканскую больницу в Луганске. Врачи уже провели обследование. Обнаружили проблемы с сердцем, назначили лечение. После него можно будет провести операцию по замене сустава.
"Вы знаете, я не ожидала, что так все быстро. Мы даже не были готовы к этому. Так что я благодарна", – сказала Людмила.
Еще одна решенная проблема в Москве. Четыре года Тамару Ивановну – вдову ветерана Великой Отечественной войны – затапливают соседи сверху. Повлиять не удается, а всевозможные инстанции отмахиваются.
– Я по телефону разговаривала с руководителем этой нашей инспекции не один раз. Он обещать приехать и не приехал, а отправил мне письмо.
– Он вместо того, чтобы приехать и поговорить, разобраться, присылал письма такие?
– Да!
После обращения на горячую линию, женщине помогли юристы. Они от ее имени составили обращение в прокуратуру. И будут дальше отстаивать ее интересы.
- Мы обязательно в жалобе в прокуратуру укажем, что вам рекомендуют самостоятельно взять стремянку и залезть наверх в 91 год.
– Да, мне так говорят!
ЖКХ – тема-лидер по количеству обращений россиян. Беспокоят людей еще транспорт и дороги, медицина, работа чиновников, выплаты и льготы. Обрабатывать вопросы помогает искусственный интеллект – отечественный.
"Для того, чтобы преобразовать звонок в текст, уходит до трех секунд. А дальше, чтобы этот текст проанализировать, – до семи секунд", – рассказала руководитель развития сервиса на основе ИИ GigaChat Алена Стемпаржевская.
Нейросеть распределяет обращения по категориям. В предыдущие годы все это делали вручную, и даже после прямой линии президента, уходили месяцы на обработку всех вопросов. "Итоги года" глава государства в прямом эфире подведет 19 декабря. Рассказать о проблеме можно по телефону, с помощью СМС и ММС. Принимают видеообращения в социальных сетях. Работают мобильное приложение и сайт "Москва-Путину".
Свежие комментарии