Известия/Дмитрий Коротаев
Комплексный подход к использованию технологий искусственного интеллекта в общегородском контакт-центре Москвы отметили спецпризом национальной премии "Лидеры искусственного интеллекта". Награду проект получил в номинации "Регионы", сообщила заммэра Москвы Наталья Сергунина.
Она рассказала, что жюри оценило потенциал тиражирования технологии по всей стране.
"Столичный контакт-центр — один из главных каналов информирования москвичей по разным вопросам. В его работе используются самые современные инструменты. Технологии искусственного интеллекта применяются уже на 11 линиях. В среднем цифровой ассистент принимает 3 млн звонков в месяц", — заявила Сергунина.
По ее словам, робот-помощник может распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и поддерживать диалог с абонентом. Он способен сориентировать москвичей по более чем 400 темам: помочь в получении госуслуг, подсказать адрес и режим работы учреждений, проверить готовность документов. Информацию он находит в два раза быстрее человека.
Чтобы быстрее отвечать на вопросы абонентов, голосовой ассистент пополняет свою базу знаний и развивает способность распознавать речь. При этом он использует технологию глубокого обучения.
Если абоненту потребуется более подробная консультация, робот переключит его на специалиста контакт-центра. Одновременно он предложит оператору возможные ответы на запрос, подходящий вариант система сохранит на будущее, чтобы в следующий раз ответить самостоятельно. Это позволит разгрузить оператора, дав ему возможность сосредоточиться на проработке других запросов.
Данная технология была внедрена на линиях общегородского контакт-центра в 2014 году.
Премия "Лидеры искусственного интеллекта" в этом году вручается впервые. Организаторы — автономная некоммерческая организация "Цифровая экономика" и ассоциация "Альянс в сфере искусственного интеллекта" при поддержке российского правительства. Премией отмечают лучшие проекты внедрения ИИ.
Свежие комментарии